Otimizando o atendimento em saúde através de uma experiência mais intuitiva
Otimizando o atendimento em saúde através de uma experiência mais intuitiva
Otimizando o atendimento em saúde através de uma experiência mais intuitiva
Otimizando o atendimento em saúde através de uma experiência mais intuitiva
Decisões guiadas por pesquisa que reduziram em 32% o tempo de agendamento e aumentaram em 17% a conversão de pacientes
Decisões guiadas por pesquisa que reduziram em 32% o tempo de agendamento e aumentaram em 17% a conversão de pacientes
Decisões guiadas por pesquisa que reduziram em 32% o tempo de agendamento e aumentaram em 17% a conversão de pacientes
Ano
Ano
Ano
2026
2026
2026
Duração
Duração
Duração
7 semanas
7 semanas
7 semanas
Categoria
Categoria
Categoria
HealthTech
HealthTech
HealthTech
Minha função
Minha função
Minha função
Product Designer
Product Designer
Product Designer
Contexto
Contexto
Contexto
São 9h da manhã. A atendente abre o computador e já tem 12 mensagens no WhatsApp, 3 no sistema de agendamento e uma dúvida sobre o valor de uma consulta que ela precisa confirmar com a recepção. O primeiro paciente do dia chegou. E o chat continua piscando. Esse era o dia a dia de quem usava a primeira versão do Ammichat.
São 9h da manhã. A atendente abre o computador e já tem 12 mensagens no WhatsApp, 3 no sistema de agendamento e uma dúvida sobre o valor de uma consulta que ela precisa confirmar com a recepção. O primeiro paciente do dia chegou. E o chat continua piscando. Esse era o dia a dia de quem usava a primeira versão do Ammichat.
São 9h da manhã. A atendente abre o computador e já tem 12 mensagens no WhatsApp, 3 no sistema de agendamento e uma dúvida sobre o valor de uma consulta que ela precisa confirmar com a recepção. O primeiro paciente do dia chegou. E o chat continua piscando. Esse era o dia a dia de quem usava a primeira versão do Ammichat.
Problema
Problema
Problema
A plataforma nasceu com um propósito claro: centralizar o atendimento de clínicas e hospitais em um único canal. E ela fazia isso bem…enquanto o problema era só o chat.
Mas o trabalho de uma atendente nunca foi só responder mensagens. Entre receber um paciente e confirmar uma consulta, ela precisava consultar o sistema de agendamento, verificar a disponibilidade do profissional, checar o valor do procedimento e ainda lembrar de mandar uma confirmação dias depois. Tudo isso em abas diferentes, sistemas diferentes, senhas diferentes.
O resultado aparecia nos números das clínicas: pacientes que agendavam e não apareciam, horários vagos que poderiam ter sido preenchidos, atendentes que só descobriam um cancelamento quando o paciente simplesmente parava de responder. A clínica reagia. Nunca antecipava.
Quando a equipe do Ammichat me procurou, o pedido era melhorar a interface e adicionar funcionalidades. Mas ficou claro desde o início que o problema era mais fundo do que a tela e que redesenhar qualquer coisa sem entender o que estava quebrando seria um erro.
A plataforma nasceu com um propósito claro: centralizar o atendimento de clínicas e hospitais em um único canal. E ela fazia isso bem…enquanto o problema era só o chat.
Mas o trabalho de uma atendente nunca foi só responder mensagens. Entre receber um paciente e confirmar uma consulta, ela precisava consultar o sistema de agendamento, verificar a disponibilidade do profissional, checar o valor do procedimento e ainda lembrar de mandar uma confirmação dias depois. Tudo isso em abas diferentes, sistemas diferentes, senhas diferentes.
O resultado aparecia nos números das clínicas: pacientes que agendavam e não apareciam, horários vagos que poderiam ter sido preenchidos, atendentes que só descobriam um cancelamento quando o paciente simplesmente parava de responder. A clínica reagia. Nunca antecipava.
Quando a equipe do Ammichat me procurou, o pedido era melhorar a interface e adicionar funcionalidades. Mas ficou claro desde o início que o problema era mais fundo do que a tela e que redesenhar qualquer coisa sem entender o que estava quebrando seria um erro.
A plataforma nasceu com um propósito claro: centralizar o atendimento de clínicas e hospitais em um único canal. E ela fazia isso bem…enquanto o problema era só o chat.
Mas o trabalho de uma atendente nunca foi só responder mensagens. Entre receber um paciente e confirmar uma consulta, ela precisava consultar o sistema de agendamento, verificar a disponibilidade do profissional, checar o valor do procedimento e ainda lembrar de mandar uma confirmação dias depois. Tudo isso em abas diferentes, sistemas diferentes, senhas diferentes.
O resultado aparecia nos números das clínicas: pacientes que agendavam e não apareciam, horários vagos que poderiam ter sido preenchidos, atendentes que só descobriam um cancelamento quando o paciente simplesmente parava de responder. A clínica reagia. Nunca antecipava.
Quando a equipe do Ammichat me procurou, o pedido era melhorar a interface e adicionar funcionalidades. Mas ficou claro desde o início que o problema era mais fundo do que a tela e que redesenhar qualquer coisa sem entender o que estava quebrando seria um erro.
Ana Paula via Feegow
há 10 min.
Consulta agendada para o paciente Marcos Paulo de Ca...
O Processo
O Processo
O Processo
Para estruturar o projeto, escolhi o Double Diamond como guia do processo. A abordagem me permitiu primeiro compreender o problema em profundidade e, só então, explorar, testar e refinar soluções, já que o problema não estava somente na interface.
Para estruturar o projeto, escolhi o Double Diamond como guia do processo. A abordagem me permitiu primeiro compreender o problema em profundidade e, só então, explorar, testar e refinar soluções, já que o problema não estava somente na interface.
Para estruturar o projeto, escolhi o Double Diamond como guia do processo. A abordagem me permitiu primeiro compreender o problema em profundidade e, só então, explorar, testar e refinar soluções, já que o problema não estava somente na interface.
Descobrir
Descobrir
Descobrir
Investiguei os principais pontos de fricção na jornada de atendimento, combinando análise do produto, entrevistas e observação dos fluxos existentes para entender as necessidades de atendentes e pacientes.
Investiguei os principais pontos de fricção na jornada de atendimento, combinando análise do produto, entrevistas e observação dos fluxos existentes para entender as necessidades de atendentes e pacientes.
Investiguei os principais pontos de fricção na jornada de atendimento, combinando análise do produto, entrevistas e observação dos fluxos existentes para entender as necessidades de atendentes e pacientes.
Definir
Definir
Definir
Organizei os insights encontrados e priorizei os problemas com maior impacto na experiência através da Matriz CSD, identificando oportunidades para tornar o atendimento mais simples, integrado e eficiente.
Organizei os insights encontrados e priorizei os problemas com maior impacto na experiência através da Matriz CSD, identificando oportunidades para tornar o atendimento mais simples, integrado e eficiente.
Organizei os insights encontrados e priorizei os problemas com maior impacto na experiência através da Matriz CSD, identificando oportunidades para tornar o atendimento mais simples, integrado e eficiente.
O problema central ficou claro: o Ammichat era uma boa ferramenta de chat dentro de um fluxo que exigia muito mais do que chat.
O problema central ficou claro: o Ammichat era uma boa ferramenta de chat dentro de um fluxo que exigia muito mais do que chat.
O problema central ficou claro: o Ammichat era uma boa ferramenta de chat dentro de um fluxo que exigia muito mais do que chat.
O problema central ficou claro: o Ammichat era uma boa ferramenta de chat dentro de um fluxo que exigia muito mais do que chat.
Desenvolver
Desenvolver
Desenvolver
Transformei os principais insights em soluções, explorando fluxos, wireframes e interfaces que centralizassem informações e reduzissem a complexidade do atendimento.
Transformei os principais insights em soluções, explorando fluxos, wireframes e interfaces que centralizassem informações e reduzissem a complexidade do atendimento.
Transformei os principais insights em soluções, explorando fluxos, wireframes e interfaces que centralizassem informações e reduzissem a complexidade do atendimento.
Entregar
Entregar
Entregar
Validei as soluções com testes de usabilidade, identificando pontos de fricção e refinando a experiência a partir do comportamento e do feedback dos usuários.
Validei as soluções com testes de usabilidade, identificando pontos de fricção e refinando a experiência a partir do comportamento e do feedback dos usuários.
Validei as soluções com testes de usabilidade, identificando pontos de fricção e refinando a experiência a partir do comportamento e do feedback dos usuários.
Testes de Usabilidade
Testes de Usabilidade
Testes de Usabilidade
Após o design finalizado, conduzi testes com atendentes reais usando tarefas do dia a dia. O resultado geral foi positivo, mas um ponto chamou atenção. O bloco de Resumo Inteligente no dashboard, que eu considerava uma das decisões mais fortes do projeto, foi o que gerou mais fricção. As atendentes leram, aprovaram e ignoraram. Foram direto para as métricas numéricas, tratando o resumo como um banner decorativo.
O insight foi importante porque percebi que o bloco estava visualmente desconectado dos dados que ele comentava. A solução foi aproximá-lo das métricas, criando uma leitura mais fluida entre o texto e os números e por fim, no reteste, o comportamento mudou.
No geral, as participantes navegaram pela plataforma sem dificuldades e encontraram as informações que precisavam sem orientação prévia. A fala de uma delas resumiu bem: "Parece que alguém finalmente perguntou pra gente o que a gente precisava."
Após o design finalizado, conduzi testes com atendentes reais usando tarefas do dia a dia. O resultado geral foi positivo, mas um ponto chamou atenção. O bloco de Resumo Inteligente no dashboard, que eu considerava uma das decisões mais fortes do projeto, foi o que gerou mais fricção. As atendentes leram, aprovaram e ignoraram. Foram direto para as métricas numéricas, tratando o resumo como um banner decorativo.
O insight foi importante porque percebi que o bloco estava visualmente desconectado dos dados que ele comentava. A solução foi aproximá-lo das métricas, criando uma leitura mais fluida entre o texto e os números e por fim, no reteste, o comportamento mudou.
No geral, as participantes navegaram pela plataforma sem dificuldades e encontraram as informações que precisavam sem orientação prévia. A fala de uma delas resumiu bem: “Parece que alguém finalmente perguntou pra gente o que a gente precisava.”
Após o design finalizado, conduzi testes com atendentes reais usando tarefas do dia a dia. O resultado geral foi positivo, mas um ponto chamou atenção. O bloco de Resumo Inteligente no dashboard, que eu considerava uma das decisões mais fortes do projeto, foi o que gerou mais fricção. As atendentes leram, aprovaram e ignoraram. Foram direto para as métricas numéricas, tratando o resumo como um banner decorativo.
O insight foi importante porque percebi que o bloco estava visualmente desconectado dos dados que ele comentava. A solução foi aproximá-lo das métricas, criando uma leitura mais fluida entre o texto e os números e por fim, no reteste, o comportamento mudou.
No geral, as participantes navegaram pela plataforma sem dificuldades e encontraram as informações que precisavam sem orientação prévia. A fala de uma delas resumiu bem: “Parece que alguém finalmente perguntou pra gente o que a gente precisava.”
Após o design finalizado, conduzi testes com atendentes reais usando tarefas do dia a dia. O resultado geral foi positivo, mas um ponto chamou atenção. O bloco de Resumo Inteligente no dashboard, que eu considerava uma das decisões mais fortes do projeto, foi o que gerou mais fricção. As atendentes leram, aprovaram e ignoraram. Foram direto para as métricas numéricas, tratando o resumo como um banner decorativo.
O insight foi importante porque percebi que o bloco estava visualmente desconectado dos dados que ele comentava. A solução foi aproximá-lo das métricas, criando uma leitura mais fluida entre o texto e os números e por fim, no reteste, o comportamento mudou.
No geral, as participantes navegaram pela plataforma sem dificuldades e encontraram as informações que precisavam sem orientação prévia. A fala de uma delas resumiu bem: “Parece que alguém finalmente perguntou pra gente o que a gente precisava.”
A solução
A solução
A solução
O redesign transformou o Ammichat de um chat com integrações em uma central de atendimento construída em torno do fluxo real de uma clínica e do que as atendentes disseram durante a pesquisa. Cada decisão teve uma razão operacional por trás.
O redesign transformou o Ammichat de um chat com integrações em uma central de atendimento construída em torno do fluxo real de uma clínica e do que as atendentes disseram durante a pesquisa. Cada decisão teve uma razão operacional por trás.
O redesign transformou o Ammichat de um chat com integrações em uma central de atendimento construída em torno do fluxo real de uma clínica e do que as atendentes disseram durante a pesquisa. Cada decisão teve uma razão operacional por trás.
O resultado
O resultado
O resultado
O Ammichat 2.0 é um produto que resolve o problema que as atendentes viviam todos os dias. A fragmentação de sistemas deu lugar a um fluxo único. Antes, o que as atendentes reagiam, agora elas conseguem antecipar.
E o tempo que elas gastavam procurando informação em outros sistemas passou a ser usado no que realmente importa: o atendimento ao paciente. Por isso, os números confirmaram o que a pesquisa já sinalizava:
O Ammichat 2.0 é um produto que resolve o problema que as atendentes viviam todos os dias. A fragmentação de sistemas deu lugar a um fluxo único. Antes, o que as atendentes reagiam, agora elas conseguem antecipar.
E o tempo que elas gastavam procurando informação em outros sistemas passou a ser usado no que realmente importa: o atendimento ao paciente. Por isso, os números confirmaram o que a pesquisa já sinalizava:
O Ammichat 2.0 é um produto que resolve o problema que as atendentes viviam todos os dias. A fragmentação de sistemas deu lugar a um fluxo único. Antes, o que as atendentes reagiam, agora elas conseguem antecipar.
E o tempo que elas gastavam procurando informação em outros sistemas passou a ser usado no que realmente importa: o atendimento ao paciente. Por isso, os números confirmaram o que a pesquisa já sinalizava:
+17%
+17%
de taxa de conversão
de taxa de conversão
-32%
-32%
no tempo de agendamento
no tempo de agendamento
no tempo de
agendamento
-83%
-83%
nas inconsistências de
informação
nas inconsistências de informação
nas inconsistências
de informação
Aprendizados desse projeto
Aprendizados desse projeto
Aprendizados desse projeto
Dados sem contexto não mudam comportamento
Dados sem contexto não mudam comportamento
Dados sem contexto não mudam comportamento
Dados sem contexto não mudam comportamento
O dashboard antigo tinha números. O que faltava era significado , o que fazer com aqueles números, e o que eles diziam sobre o dia da clínica. Essa percepção mudou a forma como pensei não só o dashboard, mas toda a arquitetura de informação do produto.
O dashboard antigo tinha números. O que faltava era significado , o que fazer com aqueles números, e o que eles diziam sobre o dia da clínica. Essa percepção mudou a forma como pensei não só o dashboard, mas toda a arquitetura de informação do produto.
Assumir que uma decisão é boa, não é o suficiente
Assumir que uma decisão é boa, não é o suficiente
Assumir que uma decisão é boa, não é o suficiente
Assumir que uma decisão é boa, não é o suficiente
O Resumo Inteligente no dashboard era, na minha visão, uma das apostas mais fortes do projeto. Os testes mostraram que não era bem assim. Esse foi o alerta mais concreto que tive, de que intuição de designer não substitui comportamento real de usuário e que testar antes de entregar não é opcional.
O Resumo Inteligente no dashboard era, na minha visão, uma das apostas mais fortes do projeto. Os testes mostraram que não era bem assim. Esse foi o alerta mais concreto que tive, de que intuição de designer não substitui comportamento real de usuário e que testar antes de entregar não é opcional.
Centralizar não é só juntar tudo em um lugar
Centralizar não é só juntar tudo em um lugar
Centralizar não é só juntar tudo em um lugar
Centralizar não é só juntar tudo em um lugar
A tentação em projetos de unificação é empilhar funcionalidades. O desafio real é fazer com que cada uma delas apareça no momento certo, com a informação certa, sem sobrecarregar quem usa. Menos sobre quantidade de features, mais sobre onde e quando cada uma delas faz sentido aparecer.
A tentação em projetos de unificação é empilhar funcionalidades. O desafio real é fazer com que cada uma delas apareça no momento certo, com a informação certa, sem sobrecarregar quem usa. Menos sobre quantidade de features, mais sobre onde e quando cada uma delas faz sentido aparecer.
Se gostou desse case, com certeza vai gostar deste!
Se gostou desse case, com certeza vai gostar deste!
Se gostou desse case, com certeza vai gostar deste!
DESIGN SYSTEM
2026
Como usei automação com IA para levar tokens e componentes do Figma até o código de produção e reduzir em 16% as inconsistências de componentes